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郭弈翎丨优质服务的关键点是…

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弈翎说
服务好客户,除了规定的流程,
还得用心,人性化一点,多为对方考虑。
很少聊礼仪的话题,因为我觉得不难,所以不想写。
在聊服务这个话题的时候,一位地产项目总当时说了一句,服务,就是要感动客户。
所有观点上,我们也一再提倡要走心,真诚地去交流,发自内心去做事,对方都感受得到。(配图是国家丝绸博物馆的旗袍展览,反正我都是想到什么配什么)
01
分享几个关于服务的案例吧,一次某行轮训课程,首先预定了该酒店一天,因为下周还有连续四天的课程。
助理考虑,怕万一住得不好,我们立马换酒店,所以预定了一天。那家酒店整个服务特别周到,因为疫情影响,酒店入住客人极少,行政酒廊几乎看不到人。
当天下午退房后,我10点航班,晚餐后在大堂等预定好8点的车。前台服务员看我在大堂拿电脑出来工作,立马让我去楼上行政酒廊,说那里安静点。
照理说,退房后是不能再使用行政酒廊。服务员给我刷好电梯卡,到了行政酒廊,里面的服务员恨不得什么都给我端上来,平时在贵宾厅或者行政酒廊正常是自助,特别主动服务情况不太多。
就冲人家这人性化的服务,后面几天轮训都住在这里。
某天晚上回杭,乘坐南航的飞机。出差一向行李众多,那天登机带了一个装得满满的行李袋和随身包。
登机后,座位附近站着一位空乘,可能是新人,戴着眼镜,看起来诺诺的样子,因为资历浅,整个服务过程中,我看她老被其他同事使唤。
我行李袋特别重,按照平时习惯,都会麻烦附近男性帮忙下,也不太会麻烦空乘,因为人家没有给我们放行李的义务,搭把手是可以的,我想着都是女孩子,她们那么晚还在服务也不容易。
这姑娘看我拿着重重的行李,立马接过去给我放好。
后来,她们没有开始送水和小食前,我按了呼唤铃,说要杯牛奶。其实那时候餐车在我身后几米,马上就送来了。
正常情况,她可能说一句餐车马上就送来,让我稍等。
不过那天,她急走几步,去餐车倒了一杯牛奶,然后递给我。
虽然这些都是小事情,作为乘客,我是可以感受到她在用心认真做事情。后来下飞机前,我给她写了一个表扬卡。
她特别开心,说从来没有乘客给她写过表扬卡。
归根到底,服务是为对方考虑周到点,主动一点做事情。
02
对比,另一家航空公司,也是晚上的航班,我到了自己位置,上面放行李的空间不太够,需要挪动下其他人的行李。
我麻烦附近的空乘帮忙挪下其他客人的行李,虽然戴着口罩,我可以感受到她眉宇之间的怨气和不耐烦。
我这人也矫情,做为乘客,我们有权利得到正常的服务。然后等她其他同事经过我旁边的时候,我问了一句,刚刚那位空乘的工号,其实没有投诉的意思。
飞机平稳后,乘务长到我座位前蹲着解释了半天,说什么已经批评了那位同事等套话的话术。
乘务长谦和低调处理的方式还算周到,另一个角度,如果员工在服务过程中不够周到,其实领导挺操心的。
我们都要做一个懂事的员工呀,少给领导惹麻烦。
03
分享了三件真事,是想说明,服务好客户,除了规定的流程,还得用心,人性化一点,多为对方考虑,哪怕是规定的微笑服务,不是发自内心的微笑,客户还是感受得到的。
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